Jak zlepšit zákaznický servis ve vašem podnikání a učinit z něj skvělý

Přístup k celosvětovým produktům, vylepšená logistika, nové technologie a podobné obchodní filozofie a strategie vytvořily v myslích spotřebitelů standardizovaný a homogenizovaný trh. Přestože jsou výhody vedoucího v oboru velké, riziko nesprávného rozhodnutí může být katastrofální. Důsledkem je, že jen málokdo v řízení je ochoten „myslet mimo krabici“ nebo vyzkoušet nové přístupy k vytvoření pevného spojení mezi sebou a svými zákazníky. Výsledkem je nedostatečná diferenciace, která vytváří prostředí, ve kterém jsou spotřebitelé lhostejní k společnostem, od nichž nakupují zboží a služby, přičemž každá z nich považuje za podobné, ne-li stejné, výhody jako ostatní..

Průzkumy trhu a spotřebitelů zároveň stále ukazují, že lidé, kteří mají vynikající zákaznické zkušenosti, se s větší pravděpodobností vrátí ke stejnému dodavateli za účelem dalších nákupů. Kromě toho je méně pravděpodobné, že budou zvažovat přitažlivost konkurenčních zdrojů a mají vysokou pravděpodobnost, že doporučí podnik svým přátelům a kolegům. Výsledné výhody - dodatečné příjmy, nižší marketingové a prodejní náklady, silnější konkurenční postavení - jsou k dispozici každému vlastníkovi firmy bez podstatných nákladů, zdlouhavé implementace nebo mimořádných manažerských dovedností.

Znáte očekávání svých zákazníků?

Přestože průzkum naznačuje, že pouze 8% zákazníků věří, že s nákupy měli „vynikající zkušenost“, 80% dotázaných společností se domnívá, že svým zákazníkům poskytují výjimečné služby. Toto odpojení ilustruje obtížné provedení skutečné změny v vztahu mezi zákazníkem a obchodem.

Pokud nevíte důvody, proč zákazníci nakupují vaše produkty nebo služby, je prakticky nemožné zlepšit jejich zkušenosti žádným smysluplným způsobem. Například největší maloobchodník na světě, Walmart, je známý svými nízkými cenami a výběrem produktů. Kolikrát jste však slyšeli někoho, kdo Walmartovi doporučuje? Jejich neschopnost poskytnout vynikající zákaznický zážitek pramení buď z neschopnosti pochopit důležitost zákaznického servisu, nebo z toho, že jejich nízké ceny převažují nad jakoukoli nespokojenost zákazníka.

Co ovlivňuje zkušenosti zákazníků?

Vítězství na trhu vyžaduje, abyste neustále a důsledně plnili a překračovali očekávání svých potenciálních zákazníků pokaždé, když přijdou do kontaktu s vaší firmou ohledně:

• Výrobky, které nosíte
• Služby, které nabízíte
• Návrh a vzhled vašich zařízení
• Vzhled a obsah značení, reklamy a propagační literatury
• Vzhled a chování vašich zaměstnanců
• Kvalita a cena vašich produktů nebo služeb
• Problémy se zárukou, řešení stížností a další komunikace

Pokud nebudete přezkoumávat všechny kontaktní body a doručovat konzistentní zprávu napříč společností, může to vést ke špatnému výsledku.

Restaurace v každé komunitě selhaly kvůli vzhledu jejich koupelen nebo hygienickým zařízením v kuchyních, nikoli kvůli ceně nebo vkusu jejich jídla. Podobně dlouhé linky k odhlášení nebo nedostatek zásob mohou zničit jinak pozitivní zážitek z nakupování. Špatně navržený web nebo telefonní systém může být tak dráždivý, že někteří potenciální kupci nikdy neučiní druhý pokus o komunikaci.

Jak jsou nastaveny očekávání zákazníků?

Všechny zkušenosti jsou kombinací vědomého a podvědomého vnímání, které společně vytváří soubor očekávání podobných událostí v budoucnosti. Kvalita zkušenosti - špatná, neutrální, dobrá nebo vynikající - je určena porovnáním nejnovější zkušenosti s těmito očekáváními.

1. Kolektivní zkušenost spotřebitele

Historické zkušenosti s prodejci a podniky se zlepšily. Proto se sada očekávání spotřebitele stala náročnější.

Například cestující před rokem 1953 spoléhali na ubytování během nočních výletů na nezávislých silničních motelech a penzionech. Ubytování se velmi lišilo od jednoho motelu k druhému a často zahrnovalo špinavé prádlo, štěnice a nečistá zařízení. Opatrní spotřebitelé, očekávající nejhorší, by prohlédli každou místnost, než se dohodnou na zaplacení nájemného, ​​který stráví noc. V důsledku nízkých očekávání motelních pokojů obecně měl majitel motelu s čistým ložním prádlem výhodu oproti svým méně náročným konkurentům.

2. Inovace

Zavedení a růst řetězce motelů Holiday Inn změnilo očekávání cestujících po celou dobu. Turisté začali očekávat pohodlná, hygienická a atraktivní ubytování od každého majitele hotelu nebo motelu; poskytnutí takové již nebylo konkurenční výhodou, ale konkurenční nutností.

Zákaznická zkušenost s hledáním a pronájmem noclehů se v průběhu let zlepšovala přidáváním bazénů, jídelen a celonárodních rezervací. Každý z těchto prvků, jakmile byl považován za luxus, se stal standardem v ubytovacím průmyslu a již nezaručuje výjimečný zážitek zákazníka.

Setkání nebo porážka očekávání vašich zákazníků

Poskytování nadstandardní zkušenosti se zákazníkem vyžaduje, abyste nejprve znali standardní vnímání služeb nabízených vašimi konkurenty. Co je mimořádné a co ne?

Přestože se bude lišta v budoucnu neustále zvyšovat, zejména v těch odvětvích, která se rychle rozšiřují na nové trhy s konzistentním meziročním růstem jednotek, musíte nejprve stanovit cílovou sadu opatření pro zákaznické zkušenosti, kterých chcete dosáhnout. Nemůžete úspěšně konkurovat žádným konkurentům, pokud nemůžete splnit a překročit očekávání potenciálního zákazníka na základě jeho současných zkušeností.

Role vašich zaměstnanců v zákaznické zkušenosti

Přestože je klišé managementu uvedeno, že „zaměstnanci jsou naším nejdůležitějším aktivem“, prohlášení platí při hodnocení výsledku zákaznické zkušenosti se společností.

Zaměstnanci společnosti sídlí v kelímku kontaktu se zákazníky, s měřitelnými důsledky v závislosti na jejich úspěchu nebo neúspěchu. Často jsou prvním a jediným kontaktem s potenciálními, současnými nebo nespokojenými zákazníky a interakce jsou často barveny mylnými představami, skepticismem, zklamáním a dokonce i hněvem.

Budoucnost vztahů mezi spotřebitelem a společností často závisí na mnoha aspektech chování zaměstnance:

• Ochota zaměstnance zapojit se. Špatně motivovaní zaměstnanci, zaměstnanci, kteří nejsou odhodláni k úspěchu společnosti, a zaměstnanci, kteří nerozumí jejich úloze při poskytování nadstandardní zkušenosti se zákazníkem, zřídka úspěšně komunikují se zákazníky. Udělejte si čas na to, abyste zaměstnancům vysvětlili, proč jsou dojmy zákazníků důležité a jak ovlivňují finanční úspěch vašeho podnikání - zejména to, jak vynikající zkušenosti vytvářejí příležitost pro vyšší platy a výhody - stojí za čas a úsilí. Aktivně sledovat a kontrolovat výsledky interakcí se zákazníky; pochvalte ty zaměstnance, kteří vykonávají dobrou práci, a rekvalifikujte nebo ukončete ty zaměstnance, kteří nejsou ochotni být členem vašeho týmu.
• Schopnost zaměstnance být empatický. V některých případech nebude možné vyhovět požadavkům zákazníka nebo poskytnout vynikající zážitek. Přesto je zaměstnanecké uznání přání nebo frustrace zákazníka zásadní pro nalezení řešení, které si zachovává jeho loajalitu k vašemu podnikání. Například, když zákazník chce koupit položku, která není na skladě, zaměstnanec by mohl nabídnout, aby mu oznámil, kdy je k dispozici další zásilka, a vyčlenil jednotku pro další návštěvu. Nespokojený zákazník může být zmírněn nabídkou na zrušení transakce nebo zvláštní slevou na další nákup. Lidé obecně reagují příznivě, když cítí, že jim posluchač rozumí. Nikdy nepodceňujte sílu „omlouvám se“ nebo „děkuji“.
• Školení zaměstnanců. Když s vámi zákazníci obchodují, očekávají, že znáte všechny aspekty svého podnikání. Jste odborník, kterému se obracejí na řešení. Pokud vaši zaměstnanci nerozumí základním prvkům vašeho podnikání a nenaučí se řešení nejběžnějších problémů, zákazníky si nezachováte a vaše služba nebo produkt bude méně pravděpodobně doporučen. Udržujte pravidelný vzdělávací program a často otestujte znalosti svých zaměstnanců. Vytvořte komunikační program, který je bude informovat o nejnovějších událostech v oboru, nových funkcích produktu a novém využití vašich produktů. Nepředpokládejte, že vaši zaměstnanci budou moci takové informace získat sami. Pokud zjistíte potřebu nového školení, neobviňujte zaměstnance - přečtěte si své metody a prezentace o tom, jak zefektivnit výuku.
• Oprávnění zaměstnance k dosažení příznivého výsledku. Ať už řešíte problém nebo rozšiřujete kreativní řešení pro uzavření prodeje, ujistěte se, že ti zaměstnanci, kteří jsou na palebných linkách, rozumějí rozsahu své autority a postupům nebo schválením nezbytným k přijetí opatření. Problémy se zákazníky se časem zhoršují s rostoucí frustrací. Pochopení, že se společnost snaží rychle najít spravedlivé řešení, když konflikt způsobí většinu situací, a dává vám čas na vyřešení složitého problému. V dnešním světě upadajícího zákaznického servisu jsou očekávání spotřebitelů obecně nízká, zejména pokud mají problémy. Pozornost a řešení těchto problémů může rychle změnit špatný zákaznický zážitek na vynikající zákaznický zážitek.

Závěrečné slovo

Výjimečný zážitek zákazníka se podobá dvěma turistům, kteří se snaží medvěda předběhnout. Jeden turista říká svému společníkovi: „Nemusím bít medvěda, musím běžet rychleji než ty.“

Míra skvělé zkušenosti se zákazníkem přímo souvisí s tím, jak může vaše společnost překonat konkurenci, pokud jde o očekávání vašich vzájemných zákazníků. Být o něco lepší vám dává výhodu, ale je to výhoda, kterou lze rychle ztratit, když konkurenti zkopírují vaši náskok. Obnovení vynikající zkušenosti se zákazníkem a neustálé zlepšování této zkušenosti však vytváří mezeru mezi vámi a vašimi konkurenty, které bude obtížné překonat.

Například loajalita zákazníků Apple je mezi všemi průmyslovými odvětvími legendární. Společnost Southwest Airlines se stala lídrem v oboru s rostoucími příjmy a zisky, když ostatní letecké společnosti uzavírají smlouvy a zkrachují. V každé komunitě existují místní podniky, které úspěšně konkurují mnohem větším, finančně silnějším národním operacím poskytováním bezkonkurenční zkušenosti se zákazníky..

Projděte se kilometrem v botách zákazníka a přineste své zaměstnance na procházku. Změňte svůj podnik tak, aby vám poskytoval vynikající zákaznický zážitek, a budete s výsledky překvapeni a spokojeni.

Už jste měli vynikající zákaznický zážitek? Jaké další faktory přispívají k skvělému zákaznickému servisu?