Jak identifikovat a řešit špatné zákazníky ve vaší firmě

Rád byste mu ukázal dveře, ale, je to zákazník. A zákazník má vždy pravdu. Že jo?

Jedovatí zákazníci a klienti, jako je tento, představují pro majitele firem vážný čas a peníze. Většina podniků se nechce odvracet kdokoliv, bez ohledu na to, jak obtížné je vypořádat. Jedovatí zákazníci však mají často mnohem větší potíže, než stojí za to.

Jak víte, že jste se zákazníkem nebo klientem ve skutečně toxickém vztahu a co s tím můžete dělat? Podívejme se na to.

Jak identifikovat špatného zákazníka

Zákazníci a klienti přicházejí ve všech tvarech a velikostech. Některé z těchto vztahů budou úžasné a neuvěřitelně povznášející, zatímco jiné budou nepříjemné a stresující. Někdy se však některé vztahy na negativním konci spektra mohou posouvat z nepříjemných na toxické. Platí zde pravidlo 80/20: 80% vašich problémů pochází z 20% vašich klientů.

Jak tedy můžete zjistit, když jednáte s toxickým zákazníkem? Obvykle můžete říci, že jste v toxickém vztahu, když myšlenka jednání s konkrétním zákazníkem způsobí okamžité napětí a stres. Podívejte se však na jedno nebo více z těchto příznaků, abyste si byli jisti.

1. Toxické zákazníky tě využívají

Na začátku váš vztah se zákazníkem obvykle začíná na dobré noze. Jedovatý zákazník však časem začne využívat vaši laskavost a štědrost. Začnou očekávat, nebo dokonce poptávat, cenové slevy nebo jiné bonusy, které obvykle nenabízíte jiným zákazníkům. Trvale budou požadovat, aby byly projekty dokončeny ve lhůtách, které je téměř nemožné dodržet.

Další červenou vlajkou, kterou jednáte s toxickým zákazníkem, je to, že se rozsah vašeho obchodního vztahu v průběhu času mění. Například požadují služby nebo možnosti, které jsou nad rámec toho, co jste oba souhlasili v původní smlouvě. Neustále chtějí upravovat nebo měnit hotový projekt a nikdy nejsou spokojeni. Nezohledňují vaše další závazky a očekávají váš čas a pozornost, kdykoli to potřebují.

2. Jedovatí zákazníci zabírají spoustu času

Jedovatí zákazníci často zabírají mnohem více času, než to jejich projekt zaručuje. Mohou například strávit hodinu telefonem s vámi nebo vašimi podpůrnými pracovníky a stěžují si na jednu či druhou věc. Mění názor často, což znamená, že vy a váš tým musíte investovat ještě více času přizpůsobení se jejich novým požadavkům.

Jedovatí zákazníci mohou také chtít převzít kontrolu nad projektem nebo službou. Nedůvěřují vaší odbornosti, nepřijímají vaši radu a mají pocit, že „jejich cesta je nejlepší cesta“. Řešení jejich kontrolního chování dodá vašemu časovému rámci zdlouhavé zpoždění a odčerpává cenné zdroje od ostatních klientů.

3. Jedovatí zákazníci platí pozdě nebo vůbec

Jedovatí zákazníci neplatí své účty v rozumném množství času. Mohou často požadovat prodloužení v termínech, slevy, se kterými jste původně nesouhlasili, nebo dokonce úplně ignorovat faktury.

4. Toxičtí zákazníci jsou vůči vám a vašim zaměstnancům urážliví

Když se toxickým zákazníkům nedostanou na cestu, mohou se rozzlobit a požadovat, a někdy dokonce i slovně zneužívat. Mohli by vám vyhrožovat příslibem špatné online recenze - nebo dokonce právním jednáním -, pokud se nezbavíte jejich požadavků.

Další taktika zneužívání, kterou používají toxičtí zákazníci, je neustálou hrozbou, že podniknou své podnikání jinde. Každý zákazník ví, že se může obrátit někam jinam, pokud obchodní vztah nesplňuje jejich očekávání, ale toxický zákazník to pravidelně ohrožuje a šikanuje vás a vaše zaměstnance, aby jim dali více. To oslabuje morálku a produktivitu a může dokonce způsobit, že vaši nejlepší členové týmu hledají zaměstnání jinde.

Jedovatí zákazníci často očekávají okamžité odpovědi na jejich žádosti, a to i tehdy, když tyto žádosti přijdou přes noc, o víkendech nebo svátcích. Když někdo nerešpektuje hranice, které jste si stanovili pro samostatný pracovní a domácí život, buďte opatrní.

5. Toxičtí zákazníci si nejsou jisti svými potřebami

Jedovatí zákazníci často nevědí, co chtějí. To může v průběhu obchodního vztahu vést k neustálému přílivu změn - od rozsahu projektu po celé kampaně na podporu značky. Než přijmete nového klienta, získejte pocit, jak jsou v souladu s jejich vlastními hodnotami a ideály. Požádejte je, aby popsali své podnikání a co to znamená. Pokud je tato žádost ponechá beze slov nebo zmatená, považujte ji za červenou vlajku.

6. Jedovatí zákazníci jsou neetičtí a nečestní

Jedovatý zákazník může ukázat své skutečné barvy tím, že často žádá vás a váš tým, aby udělali věci, s nimiž nejste spokojeni. Mohli by lhát nebo projevovat jiná neetická chování, aby získali to, co chtějí. Mohou se také pokusit využít vaše podnikání prostřednictvím mezer ve vaší smlouvě, najít způsoby, jak sifonovat ještě více času, služeb a peněz ze vztahu..

Jak se vypořádat se špatnými zákazníky

Je důležité si uvědomit, že toxičtí zákazníci jsou pro vaše podnikání z velké části nerentabilní. Mízou váš tým čas a energii - čas a energii, která by mohla být použita k tomu, aby byli vaši věrní zákazníci šťastní nebo vytvářeli nové obchody.

Proto, jakmile určíte skutečně toxického zákazníka, musíte podniknout kroky.

K dispozici jsou dvě možnosti. První možností je pokusit se zachránit vztah s dobrou komunikací a pevnými hranicemi. Toxičtí zákazníci často nemění svá místa, ale pokud opravdu potřebujete firmu nebo prestiž, která by mohla pocházet z práce s nimi, pak by bylo chytré s nimi nejprve promluvit. Druhou možností je vystřelit je. Podívejme se, jak zvládnout oba tyto scénáře.

1. Promluvte si s nimi

Začněte konverzaci na pozitivní poznámku tím, že vyjádříte své uznání za jejich podnikání. Dále profesionálním a neosobním způsobem vyřešte největší problém, který s tímto zákazníkem máte. I když je to lákavé a může se cítit katarticky, neútočte na ně.

Příklad: Představte si, že váš zákazník chce do projektu, který již probíhá, neustále přidávat nové služby nebo funkce. Profesionální a diplomatická odpověď může být:

"Zdá se, že jsme toho neudělali dost, abychom vám pomohli objasnit, co z tohoto projektu potřebujete; Je mi to líto. Pojďme si sednout a mluvit více o tom, jaké jsou vaše očekávání a co potřebujete. “

I když by vás to mohlo obtěžovat, abyste si obviňovali sami sebe, zůstanou komunikační linky otevřené a co je důležitější, učiní váš zákazník vnímavějším k tomu, co se chystáte dále říci. Poté jemně - ale pevně - stanovte nová pravidla a hranice.

Příklad„Jakmile si sadneme a povídáme si o vašich potřebách, připravíme novou smlouvu a společně ji projdeme. Poté budou za jakékoli nové žádosti nebo změny účtovány dodatečné poplatky a prodlouží se termín projektu. Můj tým to chce za vás dokončit a potřebují čas a prostor, aby to dokázaly. Zní to fér? “

Váš zákazník k tomu může vznést určité námitky, ale musíte být pevný a přímý.

Pokud je váš toxický zákazník častým stěžovatelem, bude řešení jeho chování vyžadovat odlišný přístup. Neustálé stěžování vyčerpá po chvíli něčí energii a nadšení a pravda je, že vy a váš tým prostě nemáte čas (nebo ochotu) poslouchat jejich sténání po celý den.

Takže, co děláš? Když váš toxický zákazník začne stěžovat, přesměrujte konverzaci na konverzaci, která je produktivnější. Zeptejte se jich, jak chtějí problém vyřešit, nebo jaké nápady mají pro postup vpřed. Pokud je umístíte na místě, nutí je, aby přemýšleli o vzorci, který se zaměřuje na řešení. Pokud nemají žádné nápady, pravděpodobně změní téma.

Co dělat se špatným chováním
Pokud je váš toxický zákazník typem, který pravidelně chodí po celém vašem personálu - nebo, co je horší, verbálně ho zneužívá -, je čas ukončit toto chování. Vaše firma potřebuje talentované zaměstnance mnohem více, než činí urážlivého zákazníka, bez ohledu na to, kolik utratí.

Vysvětlete, že si vaši zaměstnanci zaslouží základní zdvořilost a že nebudete tolerovat žádné hrubější chování. Buďte velmi konkrétní ohledně jejich chování, citujte příklady a předkládejte důkaz (e-maily nebo zaznamenané hovory, pokud je to možné) o tom, co řekli.

Váš zákazník by se tím mohl bránit a váš vztah by mohl skončit právě tam. To je riziko, které budete muset podstoupit. Jste první obrannou linií svého týmu a zaslouží si pracovní prostředí, které je zdravé a bez nepřátelství.

Mluvit s urážlivými zákazníky nemusí být vůbec časem, proto si pečlivě promyslete závažnost chování této osoby a to, zda si myslíte, že je vztah zachránitelný. Ve většině případů je lepší nechat je jít.

2. Oheň je

Vypalování zákazníka není nikdy snadné a je důležité pečlivě přemýšlet o důsledcích.

Nejprve se podívejme na finanční stabilitu vaší firmy. Ovlivní palba tohoto zákazníka negativní vliv na vaše finance? Pokud máte právě teď dva klienty a jeden z nich je toxický, pravděpodobně byste je neměli vyhodit, bez ohledu na to, jak otravní jsou - ne dokud nemáte stálý proud nových klientů přicházejících.

Dále se podívejte na dlouhodobé důsledky. Pokud se váš toxický zákazník stane někým, kdo má ve svém oboru velkou prestiž, bylo by vhodné zmínit se špatným chováním jednoduše říct, že jste s nimi spolupracovali; vztah by mohl vést k větším a lepším klientům na cestě. Nicméně, někteří klienti nestojí za problém za každou cenu. Toto je situace, kterou můžete vyhodnotit.

Nakonec si pečlivě prohlédněte smlouvu, pokud ji máte. Možná budete muset mluvit s právníkem, pokud chcete odejít. Tyto náklady a stres z porušení smlouvy nemusí být za to.

Pokud se rozhodnete vyhodit zákazníka, budete potřebovat spoustu trpělivosti a diplomacie. Musíte vztah ukončit elegantně, aby zákazník neučinil kroky, které by poškodily pověst vaší firmy online nebo způsobily další problémy na cestě.

Začněte poděkováním za jejich podnikání.

Příklad"Opravdu si vážíme, že jste to zkusili naší firmě."

Dále přiřaďte vinu sobě. To zákazníka přesvědčí, že chyba je nakonec vaše a že nejsou osobně napadeni. Ano, to se rozdělí, ale pamatujte, že vaším cílem je poslat je na jejich cestě elegantně a zachovat v tomto procesu pověst vaší firmy.

Příklad: „Některé z požadavků, které jste nedávno podali, nespadají mimo to, co nyní můžeme nabídnout. Nejsme schopni vyhovět vašim potřebám a je mi to líto. “

Poté situaci vyřešte nabídkou úplné nebo částečné vrácení peněz v závislosti na tom, co jste již doručili. To samozřejmě povede k finanční ztrátě za čas a energii, kterou jste již do tohoto zákazníka vložili, ale považujte to za investici. Investujete do reputace své firmy tím, že se zákazník cítí, jako by vyhrával a prohráváte.

Příklad"Nechci, abys musel platit za všechno, s čím nejsi spokojený, takže za práci za minulý měsíc ti dám 50% refundaci."

Nakonec jim nabídněte další řešení, která splní jejich potřeby, a omluvte se znovu.

Příklad„Opět mě mrzí, že náš tým nedokázal splnit vaše očekávání. Možná budete chtít vyzkoušet [produkt / službu / konkurent], protože by mohli lépe vyhovovat tomu, co hledáte. “

Vypálit zákazníka elegantně a diplomaticky není snadné. Obzvláště obtížné je obviňovat sebe, když je chyba zcela v pořádku - a poté vrátit peníze za práci, kterou jste vy a váš tým dokončili v dobré víře.

Vypuštění toxického zákazníka však uvolní váš čas a energii, abyste se mohli soustředit na své další zákazníky, kteří jsou životním prostředím vašeho podnikání. Investujete - do sebe, do svého týmu a do svého podnikání. Vypálením toxického zákazníka získáte více času na investice do zákazníků, kteří udržují vaše podnikání v prosperitě.

Osobně, telefonicky nebo e-mailem: Který je nejlepší?
Máte-li čas na propuštění klienta, máte tři možnosti: osobně, telefonicky nebo e-mailem. Volba, kterou si vyberete, bude záviset na vaší osobnosti a vaší zkušenosti se zpracováním obtížných rozhovorů.

Nejdříve se vložte do bot vašeho klienta. Pokud byste chtěli dostávat špatné zprávy, jako je tato, jak byste chtěli být informováni?

Osobní konverzace může být více vzrušující a osobní než výměna e-mailů, ale dává vám sílu používat řeč těla a tón k zjemnění vaší zprávy a doufejme, že to skončí pozitivnější poznámkou. Používání e-mailu vám poskytuje určitou vzdálenost od situace, ale také zvyšuje neosobní konverzaci, což může klienta dále rozzlobit. Každá varianta má své výhody a nevýhody.

Ať už zvolíte kteroukoli cestu, zkuste vybrat tu, která je pro vašeho klienta nejlepší.

Nároční zákazníci nejsou jedovatí zákazníci

Je důležité si uvědomit, že náročný zákazník není stejný jako toxický zákazník. Náročný zákazník může mít velmi vysoká očekávání, že zatím se nesetkáte. Mohli mít platné důvody, proč byli nešťastní.

Náročné zákazníky jsou právě to - s nimiž je náročné pracovat. Nepřekračují však linii, pokud jde o jejich požadavky a chování, a nemají rádi, že způsobují vám a vašim zaměstnancům stres. Jakmile uděláte vše, co je v jejích silách, abyste věci napravili pro náročného zákazníka, často se stanou jedním z vašich nejlepší zákazníky.

Na druhé straně toxičtí zákazníci obvykle najdou něco jiného, ​​na co si stěžují, nebo někoho jiného, ​​kdo by se nadával; není potěšující. Udělejte, co musíte, abyste potěšili své náročné zákazníky a zbavili se toxických.

Závěrečné slovo

Jsem samostatně výdělečně činný téměř 20 let a měl jsem spravedlivý podíl toxických klientů. Na začátku své kariéry jsem neměl důvěru poslat tyto klienty balení, a v důsledku toho vyčerpali značné množství času a energie, které mohly být vynaloženy na mé klienty rockové hvězdy.

Nakonec jsem se naučil, jak rozpoznat toxického klienta brzy. V mém podnikání často začínají vztah s nepřiměřenými požadavky nebo neetickými požadavky. Když je teď uvidím, zdvořile je odvrátím, aniž bych se cítil vinou.

Nezáleží na tom, v jakém podnikání jste, nakonec narazíte na lidi, kteří, jak se zdá, mají radost z toho, že vás i vaše zaměstnance potěší. Není snadné přerušit vztahy s těmito zákazníky, ale vaše podnikání bude lepší.

Máte zkušenosti s toxickými zákazníky? Jak jste zvládli situaci a co byste si přáli udělat jinak?