Jak podat stížnost na Úřad pro finanční ochranu spotřebitelů (CFPB)

Většina z těchto hororových příběhů přichází na špatný zákaznický servis, ale některé jsou zlověstnější než to. Po finanční krizi koncem roku 2000 vytvořil Kongres Úřad pro finanční ochranu spotřebitelů (CFPB), který zpracovává a řeší stížnosti na dravé, diskriminační nebo přímé nezákonné praktiky společností poskytujících finanční služby působící ve Spojených státech..

Každý americký spotřebitel má právo podat stížnost CFPB. Pokud máte pocit, že společnost poskytující finanční služby, se kterou v současné době podnikáte - nebo jste v nedávné době podnikali -, s vámi udělala něco špatného, potřebujete vědět o procesu vytváření, odesílání a řešení stížnosti CFPB..

Kdy byste měli podat stížnost CFPB?

Ne každá služba snafu zaručuje záruku na CFPB.

Podle internetových stránek CFPB je jejím posláním chránit spotřebitele před zneužívajícími, nespravedlivými nebo klamavými praktikami poskytovatelů finančních služeb, včetně praktik, které přímo neporušují stanovy. CFPB může přijmout donucovací opatření proti finančním institucím, které porušují zákon, někdy na základě stížností spotřebitelů odhalujících dosud neznámé praktiky.

Neexistuje žádný lakmusový test, který by určil, zda je konkrétní akce nebo postup natolik závažný, že opravňuje ke stížnosti CFPB. CFPB neočekává, že spotřebitelé budou důvěrně obeznámeni s federální regulací, ani si nebudou udržovat právníka, aby určil, zda došlo k legitimní újmě. Stěžovatelé však s větší pravděpodobností dostanou věcnou odpověď - první krok k příznivému řešení, i když jeden není zaručen -, pokud stížnost zahrnuje podstatně nepříznivý výsledek, jako například:

Neautorizované úvěrové dotazy, které mohou snížit vaše kreditní skóre
Zavádějící nebo klamavé pohledávky agentur pro úvěrové opravy
Neoprávněné inkaso pohledávek (například pokusy o inkaso za dluh, který není váš)
Selhání kreditních agentur nebo zpravodajských jednotek opravit nebo odstranit nepřesné informace ve vaší kreditní zprávě
Obtěžování sběrateli dluhů (například zavoláním uprostřed noci nebo vytyčením pracoviště)
Diskriminační výpůjční praktiky (například odepření hypotečních žádostí v majoritních menšinových PSČ nebo účtování dlužníků barevně vyšších úrokových sazeb)

Finanční produkty, na které se vztahuje reklamační proces CFPB

Výše uvedené scénáře představují jen malý průřez vesmírem přípustných stížností CFPB. Seznam produktů a vedlejších produktů uznaných v rámci procesu stížnosti CFPB zahrnuje:

Vymáhání pohledávek. Mezi produkty patří auto dluh, dluh kreditní karty, dluh federální studentské půjčky, lékařský dluh, dluh soukromé studentské půjčky, hypoteční dluh a půjčka na výplatu.
Vykazování úvěru, služby oprav úvěru nebo jiné osobní zprávy o úvěru. Dílčí produkty zahrnují podávání zpráv o úvěrech a opravy úvěrů.
Hypotéka. Mezi vedlejší produkty patří běžná hypotéka na bydlení, hypotéka FHA, půjčka vlastního kapitálu nebo úvěrová linka, reverzní hypotéka a hypotéka VA.
Kreditní karta nebo předplacená karta. Dílčí produkty zahrnují univerzální kreditní nebo charge kartu, předplacenou kartu pro všeobecné použití, dárkovou kartu, vládní výhody, studentskou předplacenou kartu a mzdovou kartu.
Běžný účet nebo spořicí účet. Mezi vedlejší produkty patří CD (vkladový certifikát), běžný účet a spořicí účet.
Půjčka nebo leasing vozidla. Dílčí produkty zahrnují půjčku a leasing.
Studentská půjčka. Mezi produkty patří federální studentská půjčka a soukromá studentská půjčka.
Payday Loan, Title Loan nebo Personal Loan. Mezi produkty patří splátkový úvěr, půjčka pěšce, půjčka na výplatu, osobní úvěrová linka a půjčka na titul.
Převod peněz, virtuální měna nebo peněžní služba. Mezi vedlejší produkty patří služba proplácení šeků, vypořádání dluhů, převod peněz v tuzemsku, směnárna v cizí měně, mobilní nebo digitální peněženka, peněžní příkaz, kontrola předvídání vrácení peněz, cestovní šek nebo pokladní šek a virtuální měna (bitcoiny a další kryptoměny).

Toto není vyčerpávající seznam finančních produktů, na které mohou spotřebitelé podat stížnosti u federálních regulačních orgánů. Produkty a služby zde neuvedené mohou spadat do kompetence jiných federálních agentur. Pokud si spotřebitelé stěžují CFPB na záležitosti, které CFPB nezpracovává přímo, úřad se snaží v dobré víře postoupit je příslušným orgánům.

Změny CFPB v roce 2017 a 2018

Úřad pro finanční ochranu spotřebitelů je přesvědčivý, že volby mají důsledky.

Vytvoření CFPB bylo schváleno rozsáhlým zákonem o reformě Dodd-Frank Wall Street a zákonem o ochraně spotřebitele schváleným v roce 2010 demokratickým kongresem a podepsaným demokratickým prezidentem. Během Obamovy administrativy bylo předsednictvo považováno za impozantního spojence spotřebitelů, který dosáhl multimilionových vypořádání se jmény domácností jako Sprint a Verizon (120 milionů USD), US Bank (48 milionů USD) a První národní banka Omaha (32 milionů USD). Přestože se proti CFPB blížili jako dítě plakátu za nespočetnou byrokracii, který byl spuštěn, mohli by Kongresoví republikáni jen málo zasahovat do jeho práce..

To se změnilo s přistoupením Trumpovy administrativy v roce 2017. To léto schválil republikánský kongres zákon, který zrušuje části zákona o Doddovi-Frankovi. V listopadu rezignoval ředitel CFPB jmenovaný Obamou Richard Cordray a připravil cestu prezidentovi Trumpovi, aby jmenoval kongresmana Jižní Karolíny Micka Mulvaneyho - otevřeného kritika, který věřil, že úřad je protiústavní - jako úřadujícího ředitele.

Zatímco Mulvaney úřad zcela nevykouzlil, zasáhl dramatickou vnitřní restrukturalizaci a předsedal výraznému utlumení jejích donucovacích činností. Podle Bloombergova zákona Mulvaney vykastroval Úřad spravedlivých půjček a rovných příležitostí, hlídacího psa proti diskriminaci. Podle jednoho amerického bankéře byl staffer Mulvaney jmenovaný za kontrolu diskriminace věřitelů napaden rasistickými blogovými příspěvky; Mulvaney odešel v listopadu 2018, ale pracovník na konci roku uzavřel výplatní listinu.

Není jasné, jak Mulvaneyho držba ovlivnila proces reklamace spotřebitelů CFPB. Přestože jmenované vedení je rozhodně vstřícnější k podnikání, regulační rámec CFPB před Mulvaney zůstává z velké části na místě, s důležitou výjimkou změn v pravidlech půjčování v den výplaty. Spotřebitelé, kteří prozkoumávají databázi stížností CFPB, mohou být zděšení, aby zjistili, že pravidelné měsíční hlášení stížností skončilo na konci roku 2017, ale celý soubor dat o stížnostech je stále prohledávatelný online..

Stručně řečeno, stále stojí za váš čas podat stížnost CFPB. Pokud nevyřeší vaši stížnost k vaší spokojenosti, máte jiné možnosti.

Co dělat před podáním stížnosti

Před podáním stížnosti CFPB proveďte následující opatření.

1. Vyčerpejte všechny ostatní možnosti

Nejprve se pokuste problém vyřešit přímo následujícím postupem:

Jasně nastínit problém. Jasně a stručně definujte daný problém. Popište kroky vedoucí ke skutečnému nebo vnímanému nesprávnému jednání a opatření, která zástupci poskytovatele finančních služeb podnikli či neučinili.
Eskalujte problém na Řízení. Pokud se nikým nedostanete se zákaznickým kontaktním týmem poskytovatele nebo s řadovými členy oddělení, kteří jsou zavinění, eskalovat problém vedení. Menší finanční instituce často zveřejňují úplné adresáře zaměstnanců. Pokud má vaše instituce pobočky, je návštěva pobočky pravděpodobně nejefektivnějším postupem.
Vyzkoušejte své štěstí s personálem oddělení. Obejděte zařízení zákaznického servisu poskytovatele a jděte přímo k pracovníkům oddělení, pokud s nimi již nejste v kontaktu.
Vyzkoušejte různá kontaktní místa. Sociální média jsou často nejlepším způsobem, jak se dostat do kontaktu s menšími nebo online finančními institucemi, které mají obvykle omezené zdroje kontaktů se zákazníky.
Zapojte třetí strany jako Nezbytné. Pokud se váš problém týká jiné účetní jednotky než zaviněné finanční instituce, jako je například kancelář pro hlášení úvěrů, zapojte je do konverzace. V některých případech mohou být schopni zmírnit nebo vyřešit nepříznivou událost - například odstraněním nesprávné položky z vaší kreditní zprávy.

Trik do této fáze je vědět, kdy hodit ručník. Mnoho společností poskytujících finanční služby je byrokratické a nijak zvlášť nereaguje na stížnosti zákazníků - což může zhoršovat dotčené postupy - je proto důležité nevyhazovat ruce a eskalovat na CFPB okamžitě. Ale váš čas a důstojnost jsou hodnotné, takže je stejně důležité nevyhýbat se runaroundům.

2. Zkontrolujte údaje o stížnostech CFPB

Podívejte se na podobné stížnosti na poskytovatele protiprávních finančních služeb v rozsáhlé databázi reklamací spotřebitelů CFPB. Pokud je váš případ součástí většího vzoru praxe, může mít vaše stížnost větší váhu - i když byste neměli váhat podat stížnost jednoduše proto, že se zdá izolovaná. Pomocí nástrojů pro filtrování databáze vyloučte irelevantní výsledky.

3. Projděte si stížnosti kolegů spotřebitelů

Pečlivě prozkoumejte stížnosti na databázi, které se podobají vašim, a věnujte pozornost tomu, kde se vaše zkušenost zarovná a liší. Podívejte se také na několik zákaznických posudků. Všechny zahrnují jasné příklady nesprávného chování, zneužívání nebo naprosté nezákonnosti; Jejich sledování vám může přinést čerstvé nápady, jak svůj případ předvést.

4. Navrhněte svou stížnost

Podle CFPB činí ideální stížnost spotřebitele tři věci:

Vysvětluje, co se stalo co nejpodrobněji, s případnými doplňkovými dokumenty
Nastiňuje, co jste již udělali, abyste se pokusili problém vyřešit
Podává vaši představu o spravedlivém, realistickém řešení problému

Ať už se vám to bude líbit, vaše stížnost na CFPB není vhodným místem pro pobouřený potěr o špatnosti podnikových financí. Uložte si to pro svůj osobní účet na sociálních sítích - i když i přesto budete chtít mít na paměti osvědčené postupy etikety pro sociální média.

Místo toho mějte svoji stížnost CFPB věcnou a věcnou. Každá věta by měla posunout argument, že jste se dopustili, bez komentáře nebo emocí.

Jak odeslat a sledovat stížnost CFPB

Těchto pět kroků popisuje typický proces podávání stížností CFPB. Pokud CFPB postoupí vaši stížnost jiné federální agentuře, můžete mezi kroky 2 a 3 zaznamenat zpoždění.

Krok 1: Podání stížnosti

Nejprve odešlete svůj návrh stížnosti na portálu pro podávání stížností CFPB. Budete požádáni, abyste zahrnuli:

Dotčený produkt a dílčí produkt
Typ problému (například běžné problémy s vykazováním úvěrů zahrnují „nesprávné informace o vaší zprávě“ a „problémy s upozorněním na podvody nebo zmrazením zabezpečení“)
Zda jste se pokusili problém se společností vyřešit
Podrobný popis toho, co se stalo, s podpůrnou dokumentací, pokud je k dispozici (tento popis by měl zahrnovat data a částky, nikoli však osobní údaje, jako jsou čísla účtů)
Vaše představa spravedlivého, realistického řešení
Váš souhlas s tím, aby CFPB zveřejnil informace na svých webových stránkách (to nemá vliv na proces podávání stížností)
Název společnosti, přidružených společností a zaměstnanců

CFPB doporučuje stěžovatelům, aby byli co nejpřesnější. Duplicitní nebo doplňující stížnosti jsou zamračeny a mohou být ignorovány.

Krok 2: Kontrola a směrování CFPB

Po obdržení vaší stížnosti jej pracovníci CFPB zkontrolují a zašlou ji příslušným respondentům. Pokud stížnost spadá do kompetence CFPB, zaměstnanci ji za vás zaúčtují k poskytovateli finančních služeb. Pokud je stížnost vhodnější pro jinou vládní agenturu, zaměstnanci ji tam nasměrují a řeknou vám, jak postupovat.

Krok 3: Reakce společnosti

Dále společnost stížnost uzná. Vzhledem k tomu, že CFPB zde působí jako prostředník, nemusíte přímo slyšet od společnosti. CFPB však uvádí, že nejméně 97% stížností obdrží odpovědi do 15 dnů a mnoho společností praktikuje přímou reakci na zákazníky. Ať tak či onak, měli byste se obrátit na CFPB, pokud se během několika týdnů neslyšíte.

Krok 4: Zveřejnění stížnosti

Bez ohledu na stav stížnosti zveřejní CFPB podrobnosti o stížnosti s vaším souhlasem po vyklizení citlivých informací a údajů, které by vás mohly identifikovat. To poskytuje spoluobčanům - a zastáncům ochrany spotřebitele - více údajů o činnosti poskytovatelů finančních služeb.

Krok 5: Recenze spotřebitele a další opatření

Jakmile společnost oficiálně odpoví na vaši stížnost, budete mít 60 dní na to, abyste si mohli zkontrolovat jejich odpověď a poskytnout zpětnou vazbu. Odpověď může zahrnovat vlastní verzi událostí společnosti a to, o čem se domnívá, že je vzájemně přijatelným řešením. CFPB zde opět působí jako prostředník, pokud vám společnost již přímo nepřistoupila.

Vezměte si toto 60denní okno a rozhodněte se, zda je navrhované řešení společnosti dostatečné. Použijte údaje o stížnostech spotřebitelů zveřejněné CFPB a další veřejné informační zdroje, jako jsou online osobní finance a fóra na ochranu spotřebitelů.

Co dělat, pokud vaše stížnost na CFPB nebude vyřešena k vaší spokojenosti

CFPB obecně nevyužívá své donucovací pravomoci, protože nemá vliv na jasné porušení předpisů nebo rozsáhlou škodu, což znamená, že kancelář nemůže zaručit příznivý výsledek pro každou stížnost spotřebitele..

I když vaše stížnost jasně prokazuje, že vám chování nebo praxe poskytovatele finančních služeb bylo poškozeno, existuje šance, že to nebude vyřešeno k vaší spokojenosti. Jak je uvedeno výše, politické změny od počátku roku 2017 mohou zvýšit pravděpodobnost tohoto výsledku.

Nejednoznačné nebo neuspokojivé ukončení vašich jednání s CFPB však není konec vaší cesty. Co můžete udělat, pokud CFPB nevyřeší vaši stížnost k vaší spokojenosti.

1. Podat stížnosti státním orgánům

Decentralizované vymáhání bylo opakujícím se tématem funkčního období ředitele Mulvaneyho na CFPB. Mulvaney veřejně povzbudil generální státní zástupce, aby zahájili soudní spory, které by dříve mohly spadat do kompetence CFPB, a mnozí ho rádi přijali. Bez ohledu na to, která strana je u moci v krku, může být kancelář generálního prokurátora vaším nejlepším prostředkem pro pomoc se závažným chováním, o kterém se domníváte, že porušuje státní právo.

Mnoho států má také energetické strážce spotřebitelských financí a agentury na ochranu spotřebitele. Pokud například žijete ve státě New York, nejlepším místem pro podávání stížností na spotřebitelské finance je New York State Division of Consumer Protection. Vyhledejte podobné agentury ve vašem státě.

2. Obraťte se na Úřady pro hlášení spotřebitelských úvěrů a vyřešte úvěrové dopady

Pokud vaše stížnost obsahuje chybné informace ve vaší zprávě o úvěru, obraťte se přímo na jednu ze tří hlavních kanceláří pro hlášení spotřebitelských úvěrů. Zdarma můžete zpochybnit řadu chyb kreditních zpráv, včetně:

Osobní údaje (například vaše jméno a adresa)
Zastaralé nebo neúplné informace o účtu (například zahrnutí splaceného dluhu)
Duplicitní kreditní položky
Neautorizované úvěrové dotazy nebo remízy (které mohou naznačovat krádež identity nebo podvod)
Smíšené přehledy (k tomu může dojít, když sdílíte jméno s příbuzným)

Další informace o sporech pro společnosti Equifax, TransUnion a Experian na jejich webových stránkách.

3. Pracujte s dalšími arbitry podle potřeby

Tři hlavní úřady pro hlášení úvěrů nemají monopol na vaše osobní údaje. Věřitelé, pojišťovací společnosti a další poskytovatelé finančních služeb spolupracují s firmami, které sestavují údaje, jako je LexisNexis, aby vyhodnotily rizika a učinily rozhodnutí o upisování. Pokud zjistíte, že problém, o kterém jste věřili, že je vinou věřitele nebo pojistitele, skutečně vznikl u datové firmy třetí strany, můžete jej vyřešit přímým kontaktováním firmy a ověření, že došlo ke změně, a požádejte svého věřitele nebo pojistitele o přehodnocení.

4. Nechte negativní zpětnou vazbu nebo stížnosti u soukromých úřadů na ochranu spotřebitele

Hrozba stížnosti u Better Business Bureau může být vše, co musíte, aby se váš poskytovatel finančních služeb dostal ke stolu. Proces reklamace spotřebitelských stížností BBB není specifický pro finanční služby a postrádá vynucovací zuby, které CFPB přináší, ale menší společnosti, které se obávají poškození pověsti, nesnášejí, aby umožnily vývoj stížností.

5. Zahajte kampaň sociálních médií

Když všechno ostatní selže, vezměte kampaň na internet. I když nemáte velké sociální média, které by sledovaly, zveřejňovaly nebo zdokumentovaly vaši zkušenost, dávat pozor na označování provinilých společností a jednotlivců tam, kde je to možné, je skvělý způsob, jak zvýšit povědomí o vaší situaci - a s trochou štěstí nalákat ze stínů spotřebitelů, kteří byli podobně poškozeni.

Závěrečné slovo

Úřad pro finanční ochranu spotřebitelů byl vytvořen jako první obranná linie americké veřejnosti proti dravým věřitelům a alternativám bankovních letů v noci. Realita je o něco složitější, zejména za současného vedení úřadu. Jen málo obhájců spotřebitelů tvrdí, že spotřebitelé jsou dnes horší, než byli ve dnech, kdy se CFPB stala.

Doufejme, že jste nikdy nezažili hororový příběh o spotřebitelském financování hodný stížnosti CFPB. Pokud byste však měli být nešťastní, víte, kam se obrátit.

Podali jste někdy stížnost na CFPB? Jak to šlo?