5 tipů a triků, jak porazit strategie zákaznických služeb a dostat se kolem č

Zde je pět nedávných incidentů, ve kterých mi bylo jednoznačně řečeno, že společnost mi nemůže pomoci. Nakonec jsem našel přesně ten pravý nerv, který musel zasáhnout, abych si přinutil ruku. Dostal jsem výsledek, který jsem chtěl, spolu s některými cennými znalostmi o tom, jak zvládat těžké situace v oblasti služeb zákazníkům. Níže je pět lekcí, které jsem se naučil porazit zástupce zákaznických služeb ve vlastní hře.

1. Zeptejte se zástupce: Co byste udělali?

Právě jsem si rezervoval výlet s dcerou na návštěvu svých rodičů. Použili jsme několik kilometrů od mého účtu Delta na jednu lístek a několik kilometrů od častého letce jednoho z partnerů společnosti Delta pro druhé. Okamžitě jsem se obrátil na leteckou společnost, abych zajistil, že jsme si přidělili místa vedle sebe. Úžasně mi zástupce řekl, že spolu nejsou k dispozici žádná místa. Tam a zpět jsme šli, ale zdálo se, jako by prostě nemohla myslet mimo úzkou škálu možností uvedených na obrazovce počítače. Znovu a znovu trvala na tom, že jsem žádala nemožné.

Řešení: Nakonec jsem se jí zeptal, co by v této situaci udělala, protože ponechání batole na druhé straně letadla by bylo docela špatným rodičovstvím, ne-li nezákonné. Chvíli o tom přemýšlela, přidržte mě a zázračně dokázala najít dvě sedadla dohromady.

Prolomení bariéry mezi prací a osobou může být nápomocné při získávání toho, co chcete. Najděte způsob, jak přimět zástupce, aby vás kontaktoval na osobní úrovni, a je pravděpodobné, že se budou kopat trochu hlouběji, aby poskytli to, co potřebujete.

2. Zapojte se do sociálních médií

Comcast, můj nedůvěryhodný poskytovatel vysokorychlostních internetových služeb, se rozhodl, že je čas zvýšit moje sazby o 18%. V důsledku toho jsem se rozhodl jít s jiným poskytovatelem. Jakmile jsem měl nové připojení k internetu a běží, okamžitě jsem kontaktoval Comcast zrušit svou službu.

K mému překvapení pokračovaly v nabíjení kreditní karty za službu deset dní poté, co byla odpojena. Jejich zástupce trval na tom, že neexistuje způsob, jak mi včasně vrátit peníze. Jistě, mohli rychle strhnout moji kreditní kartu za službu, kterou jsem nepoužil, ale na rozdíl od všech ostatních obchodníků na světě, kteří přijímají kreditní karty, mi bylo řečeno, že pro ně nemohou vydat kredit. Dokonce i jejich nadřízený se držel skriptu.

Řešení: Vypnul jsem na svůj Twitter účet, abych naznačil své nelibost nad podvodným účtováním. Jejich zástupce na Twitteru okamžitě odpověděl. Další den jsem obdržel vrácení peněz.

Sociální média se stala pro firmy neuvěřitelně důležitým nástrojem reklamy. Na oplátku to dalo do rukou spotřebitele velkou moc. Člověk se může zapojit do sporu o zákaznické služby, kterého svědčí stovky nebo dokonce tisíce. Žádná společnost nechce takový druh špatné publicity. A pokud jste to nevěděli, sociální média mohou také zničit vaši kariéru, pokud si nejste opatrní.

3. Citujte smlouvu

Z nějakého důvodu se zobrazení na mé mikrovlnné troubě začalo stmívat tak, že už nebylo čitelné. S trochou průzkumu jsem našel nějaké informace online, které naznačují zdroj problému a část potřebnou k jeho vyřešení, ale prodával se za 200 USD.

Naštěstí moje mikrovlnná trouba byla stále v záruce. Kontaktoval jsem Jenn-Air, abych objednal část, abych ji mohl vyměnit. Upřímně mi bylo řečeno, že neexistuje způsob, jak by mohli část poslat přímo mně. Musel jsem se na to podívat autorizovaným opravářem, objednat součást a poté se vrátit a nainstalovat.

Záruka se vztahuje pouze na část, nikoli na práci. Když jsem se jí zeptal, proč nemohu část nainstalovat sám, zástupce trval na tom, že se jedná o problém odpovědnosti. Usoudil jsem, že kdyby to byla pravda, nebyli by ochotni mi část prodat. Pořád by se nepohnula.

Řešení: Jako poslední možnost jsem jí zdvořile přečetl podmínky záruky. Poté jsem ji požádal, aby mě upozornila, kde je v záruce uvedeno, že je platná pouze v případě servisu autorizovaného opravárenského střediska. Opravdu na to neměla jinou odpověď, než aby mě požádala o moji dodací adresu.

Pokud jde o záruky a smlouvy, nikdy si jednoduše neřekněte slovo zástupce. Ujistěte se, že máte papírování před sebou, a přečtěte si jej a plně jej pochopte. Společnost se nemůže skutečně dohadovat o smlouvě, kterou napsali.

4. Ohrožení zpětného nabíjení

Jako náhradu za zákaznický servis mi společnost United Airlines vydala bezplatný letenkový poukaz dobrý za 100 USD z mé další letenky. K uplatnění poukazu jsem musel provést rezervaci telefonicky a poslat ji dovnitř. Jakmile jsem provedl rezervaci, zaúčtovali mi kreditní kartu za dohodnutou částku a dali mi potvrzovací kód pro elektronickou letenku. Poté jsem poštou zaslal poukázku.

Nicméně moje kreditní karta byla účtována nejen za lístky, ale také za poplatek „lístek poštou“, o kterém jsem nikdy nebyl informován a že jsem nikdy nebyl autorizován. Obrátil jsem se na leteckou společnost, abych jim sdělil, že mi na kartu připsali větší částku, než jsem povolil. Souhlasili, ale nabídli mi jen další poukaz. Trvali na tom, že mi peníze nemohou jednoduše připsat.

Řešení: Informoval jsem supervizora, že jeho společnost podvodně naúčtovala moji kreditní kartu a že mým dalším krokem bylo požádat o vrácení platby od mé kreditní karty. Nakonec se uvolnili a vydali mi náhradu.

Zpětné platby z kreditní karty jsou pro většinu společností tak nákladné, udělají téměř cokoli, aby se vyhnuli tomu, že legitimní pohledávka bude vyřízena tímto způsobem.

5. Oslovte výkonný zákaznický servis

Šel jsem dopředu a koupil jsem nový smartphone od svého mobilního operátora. Mým dalším krokem bylo kontaktovat je a požádat o odblokovací kódy. Tyto kódy mi umožňují používat tento telefon s jakýmkoli poskytovatelem, ať už cestuji nebo se rozhodnu změnit společnosti poskytující mobilní telefon.

Podle zákona jsou společnosti poskytující mobilní telefony povinny poskytnout tyto kódy stávajícím zákazníkům, kteří nakupují nové telefony. Problém byl v tom, že jsem se dostal do běhu. V reakci na mé dotazy jsem obdržel pouze e-maily, že jejich „odblokovací tým“ na tom pracoval. Když jsem volal, nikdo mi nemohl pomoci. Řekli by jen, že případ byl s „odemknutým týmem“ a ne, nemohl jsem s nimi mluvit.

Řešení: Jednou jsem četl, že většina společností má oddělení zvané Executive Customer Service. Předpokládám, že to je ten, kdo se vysoce hodnotní zaměstnanci a jejich přátelé spojí, když potřebují někoho, kdo jim skutečně pomůže, nejen aby jim řekl, aby odešli. Zaměřil jsem se na to a přišel s e-mailovou adresou. Osoba, která odpověděla, byla schopna prorazit byrokracii a skutečně mi poskytnout kódy, na které jsem měla nárok.

Závěrečné slovo

Může to být skutečná hra, aby společnost udělala správnou věc. Předpokládám, že většina lidí pravděpodobně nepřijme odpověď, pokud je společnost dostatečně tvrdohlavá, ale ne já. Pokud jde o mě, každý musí mít k dispozici příruční knihu pro ty časy, kdy se musíte dostat kolem ne. Vezměte si několik tipů z tohoto článku a jsem si jist, že ocitnete vítězství v těchto zápasech se zákaznickým servisem bez problémů - ať už je to po telefonu nebo prostřednictvím chatu se zákaznickým servisem.

Co jste se naučili ze svých interakcí s odděleními služeb zákazníkům? Prosím, podělte se o své nejlepší tipy v komentářích níže!